Maroc. Présentation du livre blanc Total Experience : vers une nouvelle stratégie gagnante
Le Groupement des annonceurs du Maroc (GAM) et l’Association des utilisateurs des systèmes d’information (AUSIM), en partenariat avec l’agence de transformation digitale Gear9 et le bureau d’études IPSOS, annoncent la parution exclusive du livre blanc Total Experience : vers une nouvelle stratégie gagnante. Ce livre blanc, publié le 2 février 2023, s’adresse aux professionnels du marketing et de la transformation digitale et offre une vue d’ensemble complète sur la notion de la « Total Experience (TX) », précisent-ils dans un communiqué. Basé sur une étude menée auprès de dirigeants d’entreprises marocaines, ce livre blanc vise à expliciter le concept de Total Experience, à démontrer son intérêt stratégique pour les sociétés et institutions, à développer des approches pour mettre en place des stratégies conçues sur ce concept, à réaliser une analyse systémique du contexte marocain pour identifier les opportunités et les freins, à relever les synergies à utiliser entre les départements IT et marketing pour réussir le déploiement de ces stratégies et à présenter des études de cas multisectoriels nationaux et internationaux pour montrer l’impact business de telles méthodes, souligne-t-on de même source. Mais qu’est-ce que la Total Expérience ? La Total Experience (TX) est une tendance récente dont l’objectif est d’améliorer les usages et expériences des utilisateurs grâce à la technologie et à une meilleure optimisation des données. La nouveauté est que la TX, afin d’augmenter les performances commerciales de l’entreprise, prône la mise en avant de l’expérience de toutes les parties prenantes, et non pas seulement des clients. La TX conjugue en effet toutes les expériences dans un terme générique qui intègre l’expérience client (CX), l’expérience employé (EX), la multi-expérience (MX) et l’expérience utilisateur (UX). C’est précisément la réunion de toutes ces expériences que Gartner a identifiée fin 2020 comme une des tendances stratégiques majeures à même d’aider les entreprises à générer revenus et résultats, à un rythme plus rapide. Avec la TX, les technologies sont alignées et combinées pour améliorer non seulement l’expérience des clients, mais également celle des collaborateurs. Dans ce livre blanc, le lecteur pourra en saisir les applications concrètes à travers la contribution de plusieurs experts reconnus dans leur domaine et les témoignages de différents acteurs et professionnels, qui partagent leur expérience et les stratégies qu’ils adoptent pour parfaire la Total Experience au sein de leur organisation. À ce propos, Hicham Chiguer, Président de l’AUSIM précise que, « Ce guide est une véritable mine d’or pour les entreprises et institutions marocaines qui souhaitent s’appuyer sur les dernières tendances et les meilleures pratiques pour implémenter des stratégies de Total Experience ». Parmi les grands enseignements de ce livre blanc figure le fait que la Total Experience combine de nombreuses disciplines d’optimisation de vécu et de ressenti généralement groupées dans les catégories d’expérience utilisateur (UX), d’expérience client (CX), de multi-expérience (MX) et d’expérience employé (EX). L’ouvrage démontre également que la Total Experience s’exprime par une transition vers la qualité de service, la qualité de suivi, la qualité d’environnement et la qualité des relationnels digital et physique, visant à mieux comprendre les humains qui gravitent autour de la marque et à leur offrir de meilleures expériences. Ainsi, Mounir Bouchiha, Directeur Général de Gear9 confirme que « Ce livre blanc présente une analyse approfondie des expériences offertes par les entreprises marocaines, montrant la nécessité d’une collaboration plus étroite en valorisant les talents internes entre les départements pour créer une expérience cohérente et alignée sur les objectifs de l’entreprise ». Les dirigeants et gestionnaires marocains ont une compréhension variable de l’importance stratégique de la Total Experience, mais en saisissent généralement le bénéfice. Les principales limitations sont souvent liées à l’effort nécessaire à une grande échelle, à l’adhésion des équipes aux principes et au coût effectif de la Total Experience sur les processus internes. Youssef Cheikhi, Président du GAM précise « Le livre blanc Total Experience : vers une nouvelle stratégie gagnante est un guide pratique pour les professionnels du marketing et de la transformation digitale qui souhaitent découvrir les opportunités et les freins derrière le déploiement d’une stratégie basée sur la Total Experience au Maroc ». Le livre blanc révèle également que, parmi les différents concepts, la CX (expérience client) est celle qui est la plus priorisée par les entreprises. En effet, de plus en plus d’organisations comprennent l’importance de satisfaire les besoins et les attentes de leurs clients, ce qui contribue à améliorer la fidélité et la réputation de la marque. Les entreprises investissent donc dans des technologies pour optimiser les interactions avec les clients et leur offrir une expérience unique et personnalisée. Les données et les analyses sont également utilisées pour évaluer les performances de la CX et apporter les modifications nécessaires. Luc Durand, Directeur Général de Ipsos ajoute, « la présence mondiale d’Ipsos nous permet d’apprécier à quel point la TX est une pratique adoptée fortement et rapidement mondialement. Ce livre blanc fournira aux organisations un guide et un plan de marche inestimable à cet effet. Notre démarche de consultation auprès de la communauté professionnelle marocaine nous a permis de constater que la TX dispose d’une moins grande notoriété que certaines de ses composantes telles que la CX et UX. Mais qu’à cela me tienne, l’intérêt est là et, lorsqu’on la découvre, elle génère une forte volonté d’adoption. Elle devient donc progressivement un incontournable et un atout majeur pour les organisations qui l’adoptent ». Enfin, la collaboration entre les équipes internes et la participation active des employés sont considérées comme des facteurs clés pour réussir dans la mise en œuvre de la CX. En somme, le livre blanc souligne l’importance de la CX pour les entreprises et montre les différents moyens par lesquels elles peuvent l’améliorer pour augmenter leur succès sur le marché. Avec CP
Maroc. IPSOS : Wafasalaf s’octroie la première place et affiche un indice de recommandation client record
Référence du crédit à la consommation au Maroc et forte d’une expertise de plus de 30 ans, Wafasalaf, filiale du Groupe Attijariwafa Bank et de Crédit Agricole Consumer Finance, arrive à la première place avec un Indice de Recommandation Client record de +46 dans le cadre d’une étude menée par le cabinet international IPSOS. Un échantillon représentatif, constitué de clients « Particuliers » détenteurs d’un crédit à la consommation ont été interrogés via un recueil téléphonique. Les résultats ont été calculés sur la base de la satisfaction client, l’effort déployé lors de la souscription au prêt, la recommandation client et l’intention de fidélité de ces derniers pour les deux prochaines années. Le taux de satisfaction client affiche ainsi une note moyenne de 8,4/10, quand l’Indice de Recommandation Client* (IRC) se positionne sur un score de +46 en 2021. Des évolutions significatives qui permettent à Wafasalaf de se hisser en première position en termes d’IRC atteignant ainsi un niveau record. Depuis près de trois décennies Wafasalaf place la satisfaction de ses clients au cœur de ses priorités en obéissant à des impératifs de confiance, d’éthique, de proximité et de satisfaction. Pour cela, Wafasalaf n’a eu de cesse d’inventer et d’initier de nouveaux usages et services afin d’offrir une expérience et un parcours client, fluide, optimisé et transparent. C’est ce que confirme l’enquête réalisée, en qualifiant Wafasalaf d’établissement de confiance, proposant des solutions adaptées aux besoins de ses clients et dont les équipes assurent une très bonne qualité d’accueil dans la transparence et l’écoute. Autant d’atouts qui contribuent fortement à la recommandation. Avec l’évolution des comportements et des contextes économiques et sanitaires incertains, Wafasalaf a su faire face à une révolution inédite d’usages et se voit aujourd’hui gratifiée pour la qualité de sa stratégie de relation client. Une consécration qui illustre l’engagement fort de l’entreprise et l’aboutissement de son histoire et de ses valeurs.
France. Montagnes russes dans les sondages
TRIBUNE. On comprend qu’un sondage qui me place à huit pour cent deux jours après un autre qui me place à 12 ou 13 % retiennent mon attention. Au minimum on a le droit d’être surpris. Non parce que les « instituts concernés étant les vainqueurs de l’attribution des gros lots de commande de sondage de l’Elysée et que je suis toujours très réservé sur ce que proclament IPSOS ET IFOP (malicieusement rebaptisé « au pif » par mes camarades). Les montagnes russes du grand cirque sondagier donnent la nausée. Je veux m’en prémunir. Je veux comprendre. Je suis certain que vous êtes nombreux à penser de même. Même s’ils m’accordent comme tous les autres sondages un gain de un point, je ne m’ébahis pas. Ce n’est pas le cas des journaux et de l’audiovisuel gouvernemental. Ils avalent tout rond, font semblant de découvrir et répètent sans même faire semblant d’être étonnés. « Le sondage qui rebat les cartes » plastronne même « le Parisien ». Pourtant c’est une arnaque. Et c’est la seconde fois qu’elle est commise depuis juin. La tambouille des deux instituts est très simple : on demande aux personnes sondées d’indiquer, sur une note de 1 à 10, quelle est la certitude qu’ils aillent voter pour le premier tour de l’élection présidentielle. Puis on retire de l’échantillon toutes les personnes qui n’affirment pas leur intention d’aller voter avec une certitude de 10/10. Si l’on ne retient que les personnes se disant certaines d’aller voter (10/10 sur cette échelle), alors on obtient une estimation du taux de participation ridiculement basse. Pour le sondage IFOP publié au mois de juillet, cette participation est estimée à 49,7% selon la notice. Pour le sondage IPSOS du jour, cette estimation est de 53%. Cela représente un taux de participation de… 25 à 30 points inférieur au premier tour de l’élection présidentielle de 2017. L’information principale, si on croit ces sondages, et qui devrait faire la Une de tous les médias du pays devrait donc être la suivante : « 50% d’abstention prévu pour la présidentielle ! ». Mais ce n’est pas ce qui préoccupe ces sondeurs régalés par l’Élysée. Qui disparait dans cette opération ? Quelles catégories sociales ? Celles qui votent le moins. Les milieux populaires ! Qui sont alors les votants surreprésentés : les beaux quartiers et les personnes les plus âgées, c’est à dire les milieux les plus conservateurs en majorité. Effacer les milieux populaires et donner le pouvoir d’injonction du sens du vote aux milieux dominant c’est davantage un projet politique qu’une méthode scientifique d’évaluation. Le blog Médiapart de Eliot Thibault a évalué avec précision et d’après la notice des sondeurs l’ampleur de ce biais sociologique. https://blogs.mediapart.fr/…/ipsos-et-sa-methodologie… « En ne retenant que les personnes certaines d’aller voter (10/10), on retient 67% des plus de 65 ans mais seulement 40% des personnes âgées de 25 à 34 ans. Par contre si l’on ajoute aussi les personnes quasi-certaines d’aller voter (8/10 et 9/10), alors on obtient 88% des plus de 65 ans et 70% des personnes âgées de 25 à 34 ans. De même, seulement 57% des électeurs de Jean-Luc Mélenchon en 2017 se disent certaines d’aller voter contre 66% des électeurs de Benoit Hamon. Par contre, si on retient également les « presque certains d’aller voter » (8/10 et 9/10), alors le chiffre monte à 85% chez les électeurs de Mélenchon et à 83% chez les électeurs de Benoit Hamon. Avec cette méthode, on confie donc aux classes supérieures et aux personnes âgées le choix des candidats qui feront des bons sondages…. A vous d’apprécier. En tous cas cela confirme ce que je disais ce dimanche à Valence aux amphis : plus le peuple vote plus nous montons, moins le peuple vote plus Macron monte. Simple comme un sondage IFOP et Ipsos. Les deux entreprises n’agissent sans doute pas sur ordre ni conseils. Sans doute sont-elles encore traumatisées par leurs échecs aux régionales. On s’en ficherait si celles ci n’avait pas déjà cette fois là défiguré le vote en faisant croire à un duel avec le RN partout au second tour. Il est donc vain de faire comme si les sondages n’avaient pas un pouvoir d’injonction et de conditionnement des votes. D’ailleurs le titre du Parisien affiche l’intention « rebattre les cartes » car pour ce genre de journalisme l’election présidentielle est un jeu de cartes avec un classement de petits chevaux. Si les sondeurs affichaient le taux d’abstention sur lequel ils se fondent et si les journaux s’en préoccupaient, il n’y aurait rien à reprocher. La question vient de ce qu’ils ne le disent pas et que les « journalistes » qui voient des cartes « rebattues » n’en souffle mot et se contente de recopier le commentaire que le sondeur fournit avec ses chiffres. Copie jusqu’a l’absurde. Manuel Bompart fait justement remarquer quelle contradiction non signalée par les commentateurs contient cette méthode. « Cette estimation de l’abstention est en contradiction avec les informations publiées par les mêmes sondeurs. Ainsi, dans le sondage IFOP publié en juillet, l’institut estime la participation à 49,7%. Mais dans la même enquête (la notice est consultable sur le site de la Commission des Sondages), il est indiqué que 95% des personnes interrogées indiquent qu’elles envisagent d’aller voter : 70% d’entre elles disent d’ailleurs que « c’est tout à fait certain », 23% que « c’est pratiquement certain » et 5% « qu’il y a de grandes chances ». C’est-à-dire que même si on ne retient que les 70% des 95% qui se disent « tout à fait certains » d’aller voter, on aurait une participation estimée à 66,5%, bien au-delà des 49,7% utilisés pour le calcul des intentions de vote. « Enfin, cette méthode réduit de manière très importante la taille des échantillons, sans le dire. Ainsi, en ne retenant qu’une personne sur deux sur un échantillon de 925 personnes (celui de l’institut IPSOS du 3 septembre), on ne retient que 490 personnes pour calculer les intentions de vote. Pire